Olá, muito prazer, permitam que me apresente. Meu nome é consumidor e busco um relacionamento de longo prazo em que encontre respeito, preço justo, satisfação e bons tratos! Quanto melhor cuidarem de mim, maior será a minha fidelidade! Alguém se habilita?
Entro no ambiente e me deparo com uma moça bonita, por volta de uns 30 anos, mais ou menos dois, cerca de 1,70m e uns 60 e poucos quilos. Morena, olhos verdes (ou serão lentes?), “derrier” arrebitado e seios fartos com decote no umbigo. No recinto, diversas outras moças mais ou menos no mesmo estilo, mas tinha de tudo; ruivas, loiras, até uma oriental. Ao fundo diversos homens, meio barrigudos, longe do visual caprichado das meninas. Onde estou? Não, não é onde você está pensando, até porque sou um homem sério. Mesmo! Estou numa revenda de veículos, autorizada X, a marca é irrelevante. Apesar da descrição um pouco caricata, que me aconteceu realmente há alguns meses, é incrível como as armas e os conceitos comerciais continuam iguais, com muito pouca evolução, quando há. O mundo e as relações de consumo mudaram assustadoramente nos ultimos 10 anos, mas a área comercial segue padecendo das mesmas ultrapassadas técnicas. O pior é que, em plenos 34 graus, a moça me surpreende valorizando o fato de que o carro já vem com ar quente!! Pior ainda, que com isso mais; acendedor, break-light e retrovisor do lado direito, eles estavam agregando valor ao carro (?!!). O fato de o carro custar R$ 45.000 e sequer ter um som, qualquer um, não era fator preponderante em seu conceito de agregar valor. Bonitinha, mas ………..enfim, erro dela ou de quem a contratou e treinou?
Poderia dar mais uma meia-dúzia de exemplos semelhantes no sentido de demonstrar como a área comercial tem investido pouco no treinamento e atualização de seu corpo de profissionais. Incrível, também, como se segue tratando clientes como se idiotas fossem. Agora, você me pergunta o que isso tem a ver com o vinho?! Tudo, porque esta mesma forma de pensar é, em grande parte, o que evidenciamos quando entramos em lojas e mercados espalhados por aí afora. A falta de preparo, tanto em como lidar com o vinho, quanto com o negócio e, especialmente, em como lidar com o cliente é ritual bem mais costumeiro do que seria recomendável. Não basta meninas, ou meninos bonitos, engajados e auto-intitulados “sommeliers”! Há que se conhecer o produto e, realmente, se colocar no outro lado do balcão para compreender o cliente, suas necessidades, suas capacidades e desejos.
Há algum tempo, conversando com uma importadora, lhes perguntei se tinham alguma promoção ou oferta especial que gostariam que eu publicasse no blog. A resposta que recebi é de que eles não estavam dando descontos ou fazendo promoções já que estavam num processo de agregar valor aos seus rótulos (?!). Difícil de entender essa concepção de criação de mais valia num produto, até porque preço é uma coisa e valor é outra. Afora o essencial aspecto qualidade, que é imperativo, agregar valor requer; treinamento e investimento no sentido de criar junto ao cliente a efetiva percepção de valor. Isto é que é realmente agregar valor a seu produto e à sua venda, não o fato de vender mais caro, mais barato ou se recusar a dar um desconto e evitar uma promoção.
Quando consigo encontrar a justa contrapartida; qualidade do produto, atendimento e serviço, ao preço pago, aí sim, adquiro uma real percepção de valor. Valor agregado é decorrência de ações tomadas que culminem nessa percepção por parte de todos nós consumidores, o resto, bem, o resto, em minha opinião, é pura balela, o famoso papo para boi dormir! Quem consegue se posicionar do outro lado do balcão ou, melhor ainda, logra eliminá-lo do relacionamento, certamente se dará bem pois terá visão do que o consumidor realmente quer e espera. A soberba que ainda assola o mundo do vinho, apesar de alguma tendência de reversão, começa na maioria das vezes no atendimento na loja/importadora.
Lembrando, o pequeno cliente de hoje pode ser o grande comprador de amanhã! Vai judiar?
Salute e Kanimambo